El 87,4% de los usuarios aprueba el servicio recibido en la sede de la Gerencia Municipal de Urbanismo
Una encuesta realizada en noviembre indica que el Índice de Satisfacción del Usuario se sitúa en un 74 sobre 100
Según una encuesta desarrollada en noviembre pasado entre usuarios de la Gerencia de Urbanismo, un 87,4% aprueba el servicio recibido en la oficina de atención al público de esta administración. En concreto, siempre según esta encuesta, el 63,1% manifiesta estar satisfecho con el servicio recibido, mientras que un 24,3% quedó muy satisfecho.
Así, lo explicó esta mañana el concejal de Urbanismo, Juan Manuel Bethencourt, acompañado por técnicos de la Gerencia. Bethencourt señaló que esta encuesta, realizada entre 350 usuarios que acudieron a estas instalaciones entre los días 10 y 21 de noviembre de 2014, “pretende obtener lo que se denomina el índice de satisfacción del usuario que, sobre un tope de 100 puntos, resultó ser de 74,63 puntos. En este periodo de tiempo, el tiempo medio requerido por el usuario para el trámite de los asuntos de su incumbencia se situó en algo más de doce minutos, un tiempo adecuado en opinión del 65% de los encuestados”.
“La encuesta, que refleja el perfil de los ciudadanos que acuden a las oficinas de la Gerencia, así como los trámites más habituales, sirve para cuantificar el grado de satisfacción de los usuarios en relación con diversos parámetros, como la empatía, la seguridad, los elementos tangibles, la fiabilidad y la capacidad de respuesta”, indicó el concejal.
El concejal de Ordenación del Territorio, Juan Manuel Bethencourt, subraya los resultados “óptimos” de la evaluación de calidad, “los cuales nos sitúan en una senda de búsqueda permanente de la excelencia, dado que nuestra obligación es convertirnos en una administración facilitadora en sentido integral”. En este aspecto, destacó que el último trabajo semejante realizado en la Gerencia Municipal de Urbanismo, en el año 2009, reflejó un índice de satisfacción de 68,66 puntos, es decir, por debajo del registrado en 2014. En aquella ocasión, el porcentaje de usuarios que se mostraron satisfechos o muy satisfechos con el servicio prestado por la Gerencia alcanzó un 72,6%, también por debajo de los registros obtenidos como resultado de esta última evaluación.
Los cuatro primeros, a tenor de la opinión de los ciudadanos, son los que más alta nota obtienen, siempre por encima de los 70 puntos. La capacidad de respuesta (67,82) también obtiene la aprobación de los usuarios. También se analiza este índice de satisfacción, para hallar su media, en relación al tipo de trámite, y en este caso en todos ellos queda siempre por encima de los 70 puntos, destacando los asuntos de gestión urbanística (75,57), licencias de obra (75,45) y licencias de actividad no clasificadas (75,04). De estos datos se extrae que el índice de satisfacción del usuario se sitúa en 74,63 puntos.
La encuesta también preguntó a los usuarios sobre el horario de atención (63), el cumplimiento de los plazos (68) y la accesibilidad (69), parámetros que también fueron aprobados por los ciudadanos entrevistados.
De la encuesta se pueden extraer también conclusiones respecto a la implantación de las nuevas tecnologías en la Gerencia. Por ejemplo, más de la mitad de los encuestados manifiesta hacer accedido a la página web de la misma, que es conocida por un 71,7% de los usuarios, mientras que un 75,5% valora la incorporación progresiva que se ha venido realizando en este organismo autónomo de las nuevas tecnologías.
El informe también refleja, pues es uno de sus objetivos, el grado de insatisfacción de los ciudadanos respecto al servicio que ofrece la Gerencia de Urbanismo en el trámite de los asuntos de su competencia. De esta parte de la encuesta se extrae que sólo un 5,1% de los usuarios ha presentado alguna queja o reclamación en esta administración municipal. La agilización de los trámites es la principal necesidad de mejora percibida, con un 41,4%, seguida por los procesos de información a los entrevistados.
